百融智能推动AI智能体深入基层，政务服务从“能查”走向“会办”

AI智能体正从企业经营场景走向基层公共服务。

近日，北京市朝阳区望京街道联合百融智能（百融云创，6608.HK）推出民生服务智能助手“望暖暖”，并接入“望京新语”官方微信公众号。“望暖暖”面向辖区近20万户居民提供7×24小时政策咨询和办事引导，覆盖养老、社会救助、计划生育、退役军人服务、医疗健康、残疾人服务等民生领域。

项目上线一个月后，已完成超过1000次对话，最长一次沟通达到22轮。这组运营数据提供了一个新的观察窗口：AI正在走进基层公共服务，推动政务服务由单向的信息查询转向更具理解力、协同性和服务温度的人机交互新时代。

AI智能体走进民生服务“最后一公里”

基层政务服务一端连接着居民高频、具体且差异化的民生需求，另一端则连接着政策文件、办事指南、服务网点以及不同部门的业务流程。许多居民并非完全找不到政策，而是面对专业条款时看不懂、不知道自己是否符合条件，也不清楚需要准备哪些材料、前往哪里办理。政策信息与实际办事之间存在需要跨越的“最后一公里”。

传统政务查询工具主要解决信息“有没有”的问题，AI智能体则试图进一步回答“是否适用、如何办理、去哪里办”。在当前阶段，政务服务从“能查”走向“会办”，首先体现为将分散、专业的政策信息转化为居民能够理解和执行的办事指引，并进一步连接线下公共服务资源。

从咨询内容看，居民对“望暖暖”的使用首先集中在与自己切身利益相关的民生事项。其中，养老助餐点、高龄津贴办理和失业帮扶政策的问询量位列前三。对于部分不熟悉政策检索路径或线上办事入口的居民而言，AI智能体正在成为接触公共服务信息的新入口。

居民可以直接用日常语言提问，系统据此检索政策、匹配事项并给出办理指引。除政策解释外，“望暖暖”还可以提供地图导航，并支持语音交互、适老化关怀模式以及人工服务兜底等，其平均响应时间低至4.3秒。

对基层工作人员而言，AI智能体的价值也不只是增加一个面向居民的咨询入口。大量重复性政策问询由智能体先行承接，可以减少工作人员在信息检索和重复解释上的时间消耗，使有限的人力更多投入复杂事项处理、社区走访和个性化服务。AI由此开始从“回答问题”的工具，转向连接居民需求与公共服务资源的协同角色。

免息股票配资

政务智能体的门槛，不只是回答速度

与一般消费级问答不同，政务服务对错误的容忍度更低。一条已经失效的政策、一次材料清单遗漏，都可能增加居民的办事成本。因此，响应速度只是基础指标，知识是否权威、政策能否及时更新、回答能否追溯、超出能力边界的问题能否顺利转交人工，才决定智能体能否长期稳定运行。

这意味着，大模型不能被简单嵌入政务服务入口，而是需要搭建一整套包括政策知识、业务流程、权限体系等在内的可持续运营的工程体系。作为长期深耕企业级AI应用的科技公司，百融智能在对准确性、安全性和合规性要求较高的垂直行业积累了丰富的语音交互、知识工程、流程管理和智能体治理能力，并将这些能力迁移至公共服务流程之中。

在“望暖暖”项目中，百融智能围绕移动端快速接入、知识库建设、语音交互和人工兜底等环节进行了针对性的工程部署。依托百融智能自研大模型能力以及企业级智能体操作系统“百工”（AgentOS），平台承载知识管理、权限控制、流程编排、服务调度和安全治理等功能，并将模型、知识、工具与政务服务流程纳入统一管理，使得智能体的检索、调用和应答过程具备清晰的依据和边界。

在知识库建设方面，“望暖暖”链接的内容来源于权威政务信息，并根据政策变化和居民问询情况持续更新。大模型负责理解居民用日常语言表达的需求，知识库提供可信依据，智能体完成政策检索和事项匹配，平台则对权限、流程和服务结果进行统一治理。

在语音交互环节，系统依托百融智能自研BR-Voice，支持语音播报和语音问答，降低部分居民使用智能服务的门槛，在不同情绪、场景识别任务中的准确率可达90%以上。

简言之，百融智能通过“模型+知识+语音+流程+治理”的组合，将AI放进边界相对清晰的公共服务环节。对于政策明确、重复度较高的咨询，智能体可以承担检索和解释；对于个案条件复杂、涉及资格认定或异常处置的事项，则转由工作人员介入，人机之间实现顺畅对接，进而大幅提升公共服务体验。

考核重心从“系统上线”转向“运营结果”

政务智能体的落地正在获得政策层面的进一步推动。北京市今年1月发布的全面深化“一网通办”改革行动方案提出，加强“人工智能+政务服务”统筹建设，整合政务服务、辅助决策等领域智能体服务入口，并健全大模型应用测评和监控管理机制。7月23日，北京市又发布加快智能体引领发展的相关措施，提出提升工具调用、多智能体协同和长程任务执行能力，同时加强智能体安全可控技术栈和规模化部署能力建设。

政策与项目实践共同指向一个变化：数字政府项目的评价方式正从“有没有系统、功能是否上线”，逐步转向“能否持续提供可验证的服务效果”。技术服务商需要交付的，不再只是一个软件系统或AI入口，还包括知识更新、模型调优、流程运营和安全治理等长期服务能力。

上述政策要求与百融智能的企业级智能体商用模式——RaaS（Results as a Service，结果即服务）不谋而合。在百融智能看来，AI落地的关键在于让AI智能体作为硅基员工进入具体岗位和业务流程，承担任务、调用系统，并围绕可衡量的结果持续运行。在此过程中，AI不再只是为人提供建议的辅助工具，而是能够执行任务、参与协同并接受结果考核的新型生产力。

放在公共服务场景中，所谓“结果”包括政策回答准确性、办事指引有效性、知识更新时效及居民满意度等指标；在企业经营场景中，“结果”可能体现为效率提升、成本下降或业务增长。

元股证券:ygzq.hk

从这一角度看，“望暖暖”不仅是百融智能将企业级AI Agent能力延伸至政务领域的一次实践配资风险防范，也为其RaaS模式提供了新的验证场景。同时，也是公司企业级AI能力从商业场景走向公共服务的一次能力外延。当AI真正深入基层治理的具体环节，推动政务服务从“能查”走向“会办”，技术也由此转化为可感知、可持续的公共服务生产力。